[CHILE] PROBLEMAS EN CIBERSEGURIDAD, SEGUNDA RAZÓN PARA ABANDONAR UNA INSTITUCIÓN FINANCIERA
Santiago, 16 de agosto de 2019 – Esta semana se dio a conocer un estudio realizado por Accenture, en donde se entrevistó a 47.000 clientes del sector financiero a nivel global, incluyendo a países de América Latina como Chile (2.000 consultados), Argentina, Colombia y Brasil.
En el estudio, uno de los principales resultados, fue que en Chile el 41% de clientes del sector financiero se cambiaría de banco o aseguradora, por problemas en la seguridad de los datos, convirtiéndose en la segunda razón para abandonar la institución financiera, después del aumento de costos.
Para Rosario Castro, directora para la industria financiera de Accenture Chile, “los bancos manejan información sensible de los clientes y, en ese sentido, hay un temor natural de que dicha información llegue a manos externas que hagan mal uso de la misma. Ante esto, es primordial para los bancos trabajar desde la confianza de sus clientes, informándoles sobre las medidas existentes para reforzar la seguridad de los datos y sobre cómo comparten esa información con alianzas del ecosistema, los proveedores y los socios, en pro de poder ofrecerles mejores productos y servicios”.
Otro de los resultados del reporte, es que los consumidores chilenos quieren recibir productos y servicios más personalizados, aunque esto signifique entregar información adicional a la institución financiera. De esa forma, 64% afirma que está dispuesto a compartir su información con ese fin, mientras a nivel global esa cifra alcanza un 55%; en Argentina, 60%; Brasil, 66% y Colombia: 69%. Los consumidores chilenos incluso dicen esperar que su banco use su información personal para anticiparse a sus necesidades y recomendarles productos y servicios relevantes cuando ellos los necesiten.
Además, según el estudio, los consumidores chilenos buscan recibir experiencias digitales y tienen un alto interés en servicios específicos como recibir alertas de deudas directas prontas a vencer (66%), cuando están cerca de sobregirarse (76%) y de ofertas basadas en los lugares que compran más seguido (74%).
Sin embargo, a pesar de su interés en las experiencias digitales, los consumidores chilenos siguen entregando gran importancia a las sucursales físicas. De esa forma, 72% de los consultados a nivel local por el estudio señaló que le gustaría que su banco fusionara las sucursales físicas con los servicios digitales, una cifra muy alta al considerar que esa respuesta alcanza un 59% a nivel global.
En la región se aprecia también un aumento de la confianza de los consumidores hacia las instituciones financieras. Así, en Chile 42% de los consumidores dice que confía más en su banco que hace un año, mientras en Argentina un 31% responde lo mismo, en Colombia un 54% y en Brasil un 40%. En el caso de las aseguradoras, en Chile un 29% confía más en su institución que 12 meses atrás, mientras en Argentina un 23%, Brasil 35% y Colombia 45%.
“Tipos” de consumidores:
El estudio también identificó a 4 “tipos” de consumidores que las instituciones financieras deben tener en cuenta al momento de desarrollar productos y servicios:
Pioneros: Son arriesgados, conocedores de la tecnología e interesados en la innovación. Interactúan con los proveedores financieros usando sus aparatos móviles. Buscan constantemente la innovación en los servicios y canales de interacción. Representan el 23% de los consumidores a nivel mundial, en Chile el 30%, mientras en Argentina el 20%, Brasil 36% y Colombia 41%.
Pragmáticos: Ubicuos, confiados y agnósticos de canales. También representan un 23% de los consultados. Los pragmáticos ven la tecnología con un medio para un fin, más que como la pasión de su vida. Están satisfechos con el nivel de los servicios que reciben y esperan recibir valor de sus proveedores. Están interesados en la personalización. En Chile representan el 33%, en Argentina el 30%, Brasil el 23% y Colombia el 26%.
Escépticos: Desconfiados de la tecnología, insatisfechos y alejados. Son el grupo más grande, representando el 33% de la muestra a nivel global. Su insatisfacción con los proveedores financieros significa que es un desafío lograr su lealtad. Más de un tercio tiene menos de 35 años, lo que los convierte en una oportunidad a largo plazo para las instituciones financieras. En Chile representan el 31%, en Argentina el 41%, Brasil el 37% y Colombia el 27%.
Tradicionalistas: Valoran la interacción humana, evitan la tecnología y están perdiendo la confianza en las instituciones financieras. Generalmente tienen más de 55 años. Representan el grupo más pequeño de la muestra global, con un 21%. En Chile representan el 6%, en Argentina el 9%, Brasil 4% y Colombia 6%.
